קמפיין בגוגל או במטא יודע לספור קליקים וטפסים. הוא לא יודע לספור את הלקוח שראה את המודעה, הרים טלפון וסגר עסקה מול הנציגה. בעסקים שבהם השיחה היא המכירה (קליניקות, שירותים מקצועיים, חברות שמוכרות לארגונים) זה החור הגדול בדוח. מספר וירטואלי סוגר אותו: כל שיחה מקבלת מקור, זמן, משך והקלטה, ומופיעה בדוח ליד הקליקים.
בקצרה:
- מספר וירטואלי הוא מספר טלפון בענן, בלי כרטיס SIM ובלי קו פיזי, שמפנה שיחות לאן שתגדירו.
- מעקב שיחות (call tracking) נותן מספר נפרד לכל ערוץ או דף נחיתה, ולכן כל שיחה משויכת לקמפיין שהביא אותה.
- מקבלים: הקלטות, שיחות שלא נענו עם פרטי המתקשר, SMS אוטומטי, ניתוב לפי תנאים ודוחות.
- מקליטים רק אחרי הודעה למתקשר. שני מסלולי שירות מפורטים במחירון.
מה זה מספר וירטואלי?
מספר טלפון ישראלי רגיל למראה, שלא מחובר למכשיר או לקו אלא למערכת בענן. כשמישהו מחייג אליו, המערכת מעבירה את השיחה ליעד שהגדרתם: הנייד של איש המכירות, המרכזייה של הארגון, מוקד חיצוני, או כמה יעדים לפי סדר. מבחינת המתקשר זה מספר רגיל. מבחינתכם זה מספר שיודע לספר מה קרה בו.
ההבדל ממספר רגיל הוא התיעוד. כל שיחה נרשמת: מספר המתקשר, שעה, משך, מי ענה, האם נענתה בכלל, ואם בחרתם, גם ההקלטה. ואפשר להחזיק כמה מספרים כאלה שתרצו, בלי לשנות שום דבר במרכזייה הקיימת.
איך מעקב שיחות משייך שיחה לקמפיין?
הרעיון פשוט: אם המספר שמופיע בפרסומת ייחודי לפרסומת, כל שיחה אליו הגיעה משם. זה כל הקסם, וזה עובד גם בערוצים שאין בהם קליק בכלל.
איך שיחה מקבלת מקור
- 1
המודעה מציגה מספר ייעודי
מספר נפרד לכל ערוץ, קמפיין או דף נחיתה
- 2
הלקוח מחייג
מבחינתו זה מספר רגיל לגמרי
- 3
המערכת מתעדת ומעבירה
מקור, שעה, משך, מי ענה, והקלטה אם הוגדרה
- 4
השיחה חוזרת כהמרה
לגוגל אדס עם מזהה הקליק, למטא דרך Conversions API
- 5
שורה בדוח החודשי
עלות לשיחה טובה, לכל ערוץ בנפרד
יש לזה שתי רמות, ורוב הארגונים צריכים רק את הראשונה.
מספר לכל ערוץ או דף נחיתה
מספר אחד במודעות גוגל, אחר בדף הנחיתה של הקמפיין במטא, שלישי בפרסומת בפודקאסט, רביעי בפרופיל העסק בגוגל. בסוף החודש סופרים שיחות לכל מספר ומקבלים עלות לשיחה לכל ערוץ. זה מספיק לרוב הארגונים, ועובד גם בפרסום בפודקאסטים או בשלט חוצות.
החלפת מספר דינמית באתר
קטע קוד קטן באתר מחליף את מספר הטלפון המוצג לפי מקור הביקור: גולש שהגיע מחיפוש ממומן רואה מספר אחד, גולש מאינסטגרם רואה אחר, גולש אורגני שלישי. המערכת קוראת את פרמטרי ה-UTM ואת מזהה הקליק (gclid במקרה של גוגל), שומרת אותם לאורך הביקור, וכשהשיחה נכנסת היא כבר יודעת מאיזה קמפיין, קבוצת מודעות ומילת מפתח הגיע המתקשר. ככה שיחה הופכת להמרה שאפשר להחזיר למערכת הפרסום.
מספר קבוע לכל ערוץ מול החלפה דינמית באתר
| מספר לכל ערוץ | החלפה דינמית | |
|---|---|---|
| מתאים גם לשלט, דפוס ורדיו | ||
| מזהה עד רמת מילת מפתח | ||
| דורש קוד באתר | ||
| כמה מספרים צריך | אחד לכל ערוץ | מאגר לפי ביקורים בו-זמנית |
| זמן הקמה | שעות | ימים |
מה מקבלים: הקלטות, שיחות שלא נענו, SMS, ניתוב ודוחות
- הקלטת שיחות: לבקרת איכות, להדרכת נציגים ולבדיקה של "מה הלקוח באמת שאל". שומעים עשר שיחות מקמפיין ומבינים יותר מאשר מכל דוח.
- תפיסת שיחות שלא נענו: שיחה שנותקה או לא נענתה נרשמת עם מספר המתקשר והמקור. במקום ליד שנעלם, יש למי לחזור, ומיד.
- SMS אוטומטי: הודעה בתחילת השיחה או בסיומה: אישור, קישור לטופס, כתובת, או "לא הספקנו לענות, חוזרים אליכם בעוד רגע".
- ניתוב לפי תנאים: לפי שעות (בשעות העבודה למשרד, אחרי זה לנייד התורן), לפי מקור (שיחות מקמפיין המכירות לאיש מכירות, שיחות מעמוד השירות למוקד), לפי סדר או במקביל, ותפריט קולי קצר כשצריך.
- לחישה לנציג: לפני שהשיחה מתחברת, הנציג שומע "שיחה מקמפיין הפודקאסט" ויודע איך לפתוח.
- דוחות: שיחות לפי מספר, לפי יום ושעה, לפי משך ולפי מענה. יצוא ל-CRM ולדוח החודשי.
מה ההבדל בין מספר וירטואלי למרכזייה וירטואלית?
מרכזייה וירטואלית מנהלת את כל הטלפוניה של הארגון: שלוחות לעובדים, שיחות יוצאות, ועידות, תפריטים, תורים והודעות המתנה. מספר וירטואלי למעקב שיחות עושה דבר צר בהרבה: מקבל שיחה נכנסת, מתעד אותה עם מקור ומעביר אותה הלאה. הם לא מתחרים, הם עובדים יחד.
בפועל זה נראה כך: המרכזייה נשארת בדיוק כמו שהיא, והמספרים הווירטואליים יושבים לפניה. השיחה מהמודעה מגיעה למספר הייעודי, נרשמת, ואז מועברת לאותה שלוחה שהייתה עונה לה ממילא. אף אחד בארגון לא צריך ללמוד מערכת חדשה, ומי שעונה שומע לחישה קצרה שאומרת מאיפה השיחה הגיעה.
שתי נקודות טכניות שכדאי לבדוק מראש עם מי שמתחזק לכם את המרכזייה: שהיא לא חוסמת שיחות מועברות, ושהודעת ההקלטה מושמעת פעם אחת ולא פעמיים (אם גם המרכזייה מקליטה).
איך זה מתחבר לקמפיינים במטא ובגוגל ולדוח החודשי?
הפלט של מערכת מעקב שיחות הוא רשימה של שיחות עם מקור. יש שלושה דברים לעשות איתה.
- שלב 1: להחזיר שיחות למערכות הפרסום. שיחה מקמפיין גוגל שנמשכה יותר מדקה מדווחת לגוגל אדס כהמרה דרך ייבוא המרות אופליין, עם מזהה הקליק. במטא עושים דבר דומה דרך Conversions API. ככה האלגוריתם לומד להביא אנשים שמתקשרים, לא רק כאלה שלוחצים.
- שלב 2: לסמן שיחות טובות. לא כל שיחה היא פנייה. מגדירים מה נחשב: משך מינימלי, מילים שחוזרות בהקלטה, או סימון ידני של הנציג ב-CRM. איך מגדירים פנייה טובה מוסבר במדריך הלידים האיכותיים.
- שלב 3: לשים את זה בדוח. ההוצאה בכל ערוץ חלקי השיחות הטובות מאותו ערוץ. זו השורה שמנהל כספים מבין בלי הסבר.
אילו מספרים כדאי לבדוק בדוח השיחות?
ארבעה מספרים מספיקים כדי לדעת אם הכסף עובד, ושלושה מהם לא קשורים בכלל לפרסום.
- שיעור מענה. כמה מהשיחות נענו. אם הוא נמוך, אין טעם להגדיל תקציב לפני שמתקנים את המענה: כל שקל נוסף קונה עוד שיחה שאף אחד לא עונה לה.
- שיחות לפי שעה ויום. מראה מתי הקמפיין מייצר שיחות, ומכאן מתי צריך שיהיה מי שיענה. לפעמים התיקון הוא לשנות שעות הצגה של מודעות, לא להוסיף אנשים.
- משך ממוצע. שיחות של פחות מ-20 שניות הן בדרך כלל טעויות, רובוטים או ערוץ שמביא קהל לא נכון. שיחות ארוכות הן סימן לפנייה אמיתית.
- עלות לשיחה טובה, לכל ערוץ. המספר היחיד שאפשר להשוות בין גוגל, מטא, פודקאסט ושלט. הוא גם המספר שהופך ויכוח בישיבה להחלטה.
מה מותר להקליט לפי החוק בישראל?
מותר להקליט שיחה שאתם צד לה, בתנאי שמודיעים על כך למתקשר. הקלטה ותיעוד של שיחות הם עיבוד של מידע אישי, ומאז שתיקון 13 לחוק הגנת הפרטיות נכנס לתוקף באוגוסט 2025 חובות התיעוד והאבטחה כבדות יותר. הכללים המעשיים:
- מקליטים רק אחרי הודעה ברורה בתחילת השיחה, למשל "השיחה מוקלטת לצורכי שירות ובקרה". המערכת משמיעה אותה אוטומטית לפני החיבור.
- מגדירים מטרה: בקרת איכות, תיעוד עסקה, הדרכה. לא "ליתר ביטחון".
- קובעים זמן שמירה ומוחקים בסופו. הקלטות מלפני שלוש שנים לא עוזרות לאף אחד ומסכנות אתכם.
- מצמצמים הרשאות: מי שומע הקלטות, מי מייצא דוחות, ומה קורה כשעובד עוזב.
- מעדכנים את מדיניות הפרטיות באתר, כולל ההחלפה הדינמית ששומרת את מקור הביקור לאורך הגלישה.
- בגופים ציבוריים ובחברות שמעבדות מידע בהיקף גדול בודקים עם היועץ המשפטי אם נדרש ממונה הגנת פרטיות ורישום מאגר. ההנחיות המעודכנות מתפרסמות אצל הרשות להגנת הפרטיות.
המחירון: שני מסלולים
שני המסלולים כוללים הפניית שיחות ללא הגבלה, נתב חכם לפי תנאים, הקלטת שיחות ו-SMS אוטומטי בתחילת השיחה או בסיומה. המחירים אינם כוללים מע״מ, ואת המחיר הסופי מאשרים בהזמנה.
| מה כלול | PREMIUM (אתר אחד) | AGENCY (ללא הגבלת אתרים) |
|---|---|---|
| מספרים וירטואליים | מספר אחד | עד 30 מספרים |
| דקות שיחה בחודש | עד 400 | ללא הגבלה |
| הודעות SMS בחודש | עד 400 | עד 10,000 |
| הפניית שיחות, נתב חכם, הקלטה, SMS אוטומטי | כלול | כלול |
| מחיר חודשי | 149 ₪ + מע״מ | 1,779 ₪ + מע״מ |
PREMIUM מתאים לעסק עם ערוץ פרסום אחד או שניים ודף נחיתה אחד. AGENCY מתאים לארגון עם כמה מותגים, סניפים או קמפיינים במקביל, ולהחלפת מספר דינמית שצריכה מאגר מספרים. להזמנה או לשאלות על התאמה למרכזייה הקיימת: צרו קשר.
איך מתחילים?
- שלב 1: ממפים את הערוצים. כל מקום שבו מופיע מספר טלפון שלכם: מודעות, דפי נחיתה, פרופיל גוגל, חתימות, דפוס. מחליטים מה מקבל מספר ייחודי ומה נשאר עם המספר הקבוע.
- שלב 2: מגדירים ניתוב. מי עונה לכל מספר, באילו שעות, ומה קורה כשאין מענה.
- שלב 3: מקליטים את ההודעה. הודעת ההקלטה והתפריט הקולי, בעברית פשוטה, ובמידת הצורך גם בערבית וברוסית.
- שלב 4: מחליפים את המספרים. במודעות, בדפי הנחיתה ובקוד ההחלפה הדינמית באתר. איך דף הנחיתה צריך להיראות: מדריך דפי הנחיתה.
- שלב 5: בודקים. שיחת ניסיון מכל ערוץ, ואז מוודאים שהשיחה מופיעה בדוח עם המקור הנכון ושההמרה חזרה לגוגל.
מה עושים עכשיו
היום: ספרו כמה שיחות נכנסות אתם מקבלים בשבוע וכמה מהן אתם יודעים לשייך לקמפיין. אם התשובה השנייה היא "לא יודעים", זה הפער שהמספר הווירטואלי סוגר. השבוע: מפו את הערוצים, החליטו מי עונה, ונסחו את הודעת ההקלטה.
רוצים לראות מה עוד חסר בין המודעה לטלפון? האבחון הדיגיטלי החינמי בודק את האתר ואת דפי הנחיתה שלכם, ובעמוד מערכות ואפליקציות תראו איך אנחנו מחברים מעקב שיחות, CRM וטפסים למערכת אחת.