כתיבה בשפה פשוטה: עברית שכל אחד מבין בקריאה ראשונה

רוב הטקסטים שארגון שולח לציבור נכתבו כדי שאף אחד לא יוכל לטעון שלא נאמר לו, ולא כדי שהקורא יבין. התוצאה מוכרת לכל מי שמנהל מוקד: מכתב שנשלח לאלפי אנשים מייצר מאות שיחות שכולן שואלות את אותה שאלה, טופס מקוון נזנח באמצע, והודעת שגיאה שאומרת "אירעה שגיאה" שולחת את האזרח לסניף. שפה פשוטה היא לא קישוט ולא עניין של טעם. היא הדרך הזולה ביותר לשפר שירות, והיא גם חלק ממה שתקנות הנגישות בישראל מצפות מנותני שירות. המדריך הזה נכתב למי שמחליט על טקסטים בגוף ציבורי, ברשות מקומית, בחברה שנותנת שירות לממשלה או בארגון גדול, וצריך להסביר את ההחלטה לרכש, למחלקה המשפטית ולהנהלה.

מהי שפה פשוטה, ומה היא לא

שפה פשוטה היא כתיבה שמתחילה מהקורא: מה הוא צריך לדעת, מה הוא צריך לעשות, ועד מתי. הכותב בוחר את המילים שהקורא משתמש בהן, מסדר את המידע לפי הסדר שבו הקורא יפעל, ומוריד כל מה שלא עוזר לו לפעול. נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מתארת אותה כשפה יומיומית וידידותית, שאינה רוויה במונחים מקצועיים ובמילים גבוהות, ועם זאת אינה ילדותית ופשטנית. זה ההבדל החשוב: שפה פשוטה לא מורידה את רמת התוכן, היא מורידה את המאמץ שנדרש כדי להבין אותו.

כדאי להכיר גם מה שפה פשוטה אינה. היא לא קיצור בכל מחיר: לפעמים צריך להוסיף משפט שמסביר מונח, והטקסט מתארך. היא לא סלנג ולא "שפת רשתות": גוף ציבורי שכותב "יאללה, תמלאו" מאבד אמון. היא לא תרגום מכונה של טקסט משפטי לעברית מדוברת: היא עבודה של עריכה, שמתחילה בשאלה מה הקורא צריך. והיא לא תחליף לנגישות טכנית: טקסט פשוט באתר שקורא מסך לא מצליח לקרוא עדיין אינו נגיש.

במסמכים רשמיים תפגשו כמה מונחים קרובים. "שפה ברורה" ו"לשון פשוטה" משמשים בדרך כלל באותה משמעות של שפה פשוטה. "פישוט לשוני" הוא מונח מוגדר בתקנות נגישות השירות, ויש לו דרישות משלו. "הנגשה לשונית" הוא המונח הרחב של הנציבות, שכולל גם את אופן מסירת המידע, בכתב או בעל פה, ואת האמצעים, חזותיים, קוליים או מישושיים. מי שכותב מפרט או נוהל צריך לבחור מונח אחד ולהגדיר אותו, כי ההבדל ביניהם משפיע על מה שהספק יידרש לספק.

מה אומרים החוק והתקנות בישראל

הבסיס הוא חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ותקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע״ג-2013. התקנות מגדירות "פישוט לשוני" כהתאמת מידע כך שתוכנו יהיה ברור ומבנהו הלשוני פשוט, ומפרטות מה צריך להתקיים בו ככל האפשר: המידע מכיל את עיקרי הדברים בלבד, הוא מועבר ברצף ברור ומסודר כמו סדר פעולות כרונולוגי או תנאים ותוצאותיהם, המשפטים קצרים ופשוטים תחבירית, אוצר המילים יומיומי ושכיח ומונחים מקצועיים מוסברים בסמוך לאזכור הראשון, יש מעט ראשי תיבות וקיצורים, כולל קיצורי פנייה כמו "יועצ/ת", הפעלים בצורה פעילה ולא סבילה, ונעשה שימוש בסמלול, כלומר בייצוג גרפי פשוט של המידע.

ההגדרה הזו שווה קריאה גם למי שאינו חייב בה, כי היא רשימת עקרונות כתיבה טובה ככל שתמצאו, והיא כתובה בתקנות ולא בבלוג. העמוד של נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות על הנגשה לשונית ופישוט לשוני מביא את אותה רשימה, ומוסיף משפט שכדאי לזכור: התרגום לשפה פשוטה הוא שלב הכרחי בתהליך, אך אינו מספיק להנגשה לשונית לאנשים עם מוגבלות קוגניטיבית.

איפה התקנות מזכירות שפה פשוטה

• תקנה 29, מידע לציבור: מידע על שירות ציבורי, בכתב או בעל פה, כולל טפסים, חוברות, עלונים, מכתבים, הודעות ומידע טלפוני, יימסר לבקשת אדם עם מוגבלות באמצעות התאמת נגישות שמתאימה לו. בין ההתאמות ברשימה: דפוס נגיש עם פישוט לשוני, בעיצוב ברור ובסמלול לפי העניין, וקובץ קול עם פישוט לשוני, לא יאוחר משלושה שבועות מהבקשה.
• תקנה 32(ג), באתר: מידע לציבור שהותאם בדפוס עם פישוט לשוני ובהקלטה עם פישוט לשוני יסופק גם באתר האינטרנט של החייב, אם יש לו אתר.
• תקנה 33, מוקד טלפוני: כשמידע או שירות ניתנים במערכת ממוחשבת לניתוב שיחות, אחת האפשרויות היא הקלטה בשפה פשוטה, בקצב איטי ובלי מוסיקת רקע. החלופה היא הפניה למוקדן בתחילת השיחה.
• תקנה 9, נהלים: נותן השירות יבצע התאמות סבירות בנהלים, בהליכים ובנוהגים, בין השאר על ידי קביעת הליכים פשוטים ובהירים לקבלת השירות.
• תקנה 35א, שירותי אינטרנט: התאמות נגישות בשירות אינטרנט נעשות לפי התקן הישראלי ת״י 5568, ברמה AA.

שתי הערות חשובות. ראשית, בתקנה 29 יש החרגה חלקית למידע שמסופק באינטרנט ושבוצעו בו התאמות לפי פרק האינטרנט, ויש פטור מפישוט לשוני למידע שמנוסח בלשון משפטית, כמו חוזים וציטוט מחיקוק, או בלשון מקצועית כמו תשריטים ודוחות מדעיים. שנית, ההבחנה בין רשות ציבורית לגוף שאינו רשות ציבורית משפיעה על חלק מהחובות. מה בדיוק חל על הארגון שלכם, ועל אילו ערוצים, קובעים עם היועץ המשפטי ורכז הנגישות, לא לפי מאמר. התיאור כאן נכון לנוסח התקנות שבדקנו באוקטובר 2026.

ומה עם התקן לאתרים

ת״י 5568 מבוסס על הנחיות WCAG של W3C, וברמה AA הוא מכסה דברים שנוגעים ישירות לטקסט: כותרות ותוויות שמתארות את הנושא או המטרה (קריטריון 2.4.6), תוויות או הנחיות לשדות שהמשתמש ממלא (3.3.2), זיהוי שגיאה ותיאורה בטקסט (3.3.1), והצעה לתיקון כשהיא ידועה (3.3.3). לעומת זאת, קריטריון רמת הקריאה, 3.1.5, שמבקש גרסה שאינה דורשת יכולת קריאה מעבר לרמת חטיבת ביניים, נמצא ברמה AAA, וכך גם הסבר מילים חריגות וראשי תיבות. כלומר, אתר יכול לעמוד ב-AA ועדיין להיות כתוב בשפה שרוב הציבור מתקשה בה. התקן הוא רצפה, לא יעד. הרחבנו על התקן ועל הצהרת הנגישות במדריך נגישות אתרים.

מה הממשלה עצמה מפרסמת

מערך הדיגיטל הלאומי מפרסם באתר הר הידע את המדריך לאפיון השפה הממשלתית, כלי עבודה למי שכותב לשירותים דיגיטליים ממשלתיים: צוותי תוכן, מעצבי UX, מנהלי מוצר, אגפי שירות, דוברות ומערכות מידע. המדריך בנוי על שישה עקרונות יסוד: הכי פשוט שיש, מנקודת מבטם של המשתמשים, אנושיות ורצון טוב, חיזוק האמון, תהליך אחד מקצה לקצה, וחשיבה יוזמת. נכון לאוקטובר 2026, הגרסה שפורסמה היא מסמך אינטראקטיבי שמכיל גם הנחיות לפי מצבים, כמו כפתורים, הנחיות בטופס, דיאלוג אישור, קוד חד פעמי לנייד, צירוף קבצים, תקלות מערכת ומצב שאין בו נתונים להציג.

כמה כללים מתוך המדריך ששווה לתלות מעל השולחן: להיות מדויקים, להוריד מילים, ולהוריד עוד. קצר ופשוט עדיף על נחמד. להנגיש שפה מקצועית ופנימית, ושפה פשוטה גם במערכות מקצועיות. ואחד שכל מנהל מוצר צריך לשמוע: אם צריך להסביר את הממשק, צריך לשנות אותו. המדריך מנמק גם למה זה משתלם לממשלה עצמה: כשאין פשטות, המשתמשים נוטשים את השירות ופונים לשירות טלפוני או פרונטלי.

לצד המדריך הזה, הנציבות מפרסמת מדריכים לנותני שירות על מסירת מידע נגיש, ומשרדי ממשלה מפרסמים חומרים "בשפה פשוטה" לצד הנוסח הרגיל, למשל הנחיות התגוננות בחירום. כשאתם כותבים לקהל ציבורי, אלה נקודות ייחוס טובות לשאלה איך גוף רשמי נשמע כשהוא כותב פשוט, בלי לאבד את הרצינות.

מקור שלישי שכדאי להכיר הוא מהעולם. בארצות הברית חוק הכתיבה הפשוטה משנת 2010 מחייב סוכנויות פדרליות לכתוב לציבור בשפה פשוטה, וההנחיות שלו מתפרסמות היום ב-digital.gov. ב-2023 פרסם ארגון התקינה הבינלאומי את ISO 24495-1, תקן לעקרונות שפה פשוטה, שבנוי על ארבע שאלות על הקורא: האם הוא מקבל את מה שהוא צריך, מוצא אותו, מבין אותו, ויכול להשתמש בו. התקן נועד לרוב השפות הכתובות, אבל הדוגמאות בו באנגלית בלבד, ולכן בעברית הוא מסגרת חשיבה ולא ספר דוגמאות.

למי זה עוזר, ולמה זה עניין של שירות

הנציבות מונה בין מי שזקוקים להנגשה לשונית אנשים עם מוגבלות שכלית או נפשית, אנשים עם לקויות למידה, ואנשים עם מוגבלות בראייה או בשמיעה. זה נקרא נגישות קוגניטיבית, והיא החלק של הנגישות שהכי פחות ארגונים בודקים, כי אין לה כלי סריקה אוטומטי שנותן ציון.

אבל מעגל הקוראים שנעזרים בשפה פשוטה רחב בהרבה. מי שעברית אינה שפת האם שלו וקורא שירות ציבורי בעברית. אזרחים ותיקים שמתקשים בממשקים. אדם שקיבל מכתב דרישה ונמצא בלחץ, ולכן קורא אחרת. מי שקורא מהטלפון, בעמידה, בתור. ובעל תפקיד בכיר שמקבל מסמך של שמונה עמודים ויש לו שתי דקות. אף אחד מהם לא "חלש", כולם פשוט עסוקים בדבר אחר חוץ מהטקסט שלכם.

מבחינת הארגון, כל טקסט לא ברור עולה כסף שלא רואים בתקציב התוכן: שיחה למוקד, פנייה חוזרת, בקשה שהוגשה עם מסמך חסר, ערר שנבע מאי הבנה, ולפעמים תלונה. זו גם הסיבה שמדריך השפה הממשלתי מציין התייעלות ארגונית ופחות פניות למוקדים כאחת המטרות. אם אתם מנהלים שירות בכמה שפות, העיקרון חשוב כפליים: טקסט עברי פשוט מתורגם טוב יותר לערבית ולרוסית, וטקסט מסורבל מתורגם לטקסט מסורבל בשתי שפות. על שירות רב לשוני הרחבנו במדריך אתר רב לשוני.

עשרה עקרונות, עם לפני ואחרי

הדוגמאות בטבלה נכתבו על ידינו להמחשה, בסגנון שמוכר מטקסטים של שירות ציבורי. שימו לב שהגרסה הפשוטה לא תמיד קצרה יותר, אבל היא תמיד ברורה יותר.

שלושה דפוסים חוזרים כמעט בכל טקסט שאנחנו מקבלים לעריכה. הראשון הוא "יש ל..." ו"על הפונה ל...", שהופכים כל הוראה לסעיף בתקנון. החלפה לפועל בציווי, "צרפו", "שלחו", "בחרו", מקצרת ומבהירה בבת אחת. השני הוא שמות פעולה: "ביצוע", "השלמת", "הגשת", "בחינת". כמעט תמיד יש מאחוריהם פועל שמחכה לחזור. השלישי הוא פנייה בגוף שלישי לאדם שקורא את הטקסט בגוף שני. כשהטקסט אומר "המבקש", הקורא צריך להבין שמדובר בו. כשהוא אומר "אתם", אין מה להבין.

לגבי פנייה מגדרית: קיצורים כמו "מתבקש/ת" מופיעים במפורש ברשימת מה שהתקנות מבקשות לצמצם. הפתרון הנפוץ בשירות דיגיטלי הוא גוף שני רבים, "אתם", שפונה לכולם ונקרא טבעי. אפשר גם לנסח בלי פנייה בכלל, "צריך לצרף אישור", כשרבים נשמע מוזר. מה שחשוב הוא לבחור דרך אחת ולהיצמד אליה בכל המערכת.

מבנה: העיקר קודם, והשאר בסדר שבו עושים

רוב הבעיות בטקסט אינן במילים אלא בסדר. מכתב רשמי טיפוסי מתחיל ברקע, ממשיך בנימוקים, ורק בפסקה הרביעית מגיע למה שהקורא צריך לעשות. בשפה פשוטה הסדר הפוך: מה קרה, מה עליכם לעשות, עד מתי, ומה קורה אם לא. הרקע והנימוקים נשארים, אבל בסוף.

ההגדרה בתקנות נותנת שני מבנים מוכנים: סדר פעולות כרונולוגי, ותנאים ותוצאותיהם. הראשון מתאים לתהליך: קודם עושים א, אחר כך ב. השני מתאים לזכאות ולהחלטות: אם יש לכם ילדים מתחת לגיל מסוים, תקבלו את ההטבה. אם אין, המשיכו לסעיף הבא. כשמסדרים טקסט לפי אחד משני המבנים האלה, חלק גדול מהמילים המיותרות נעלם לבד.

אותו היגיון חל על עמודי אתר. עמוד שירות ברשות מקומית צריך לענות קודם על השאלה שבגללה הגיעו אליו, למשל איך מגישים בקשה, ורק אחר כך לספר על המחלקה. על מבנה עמודי שירות באתר עירוני הרחבנו במדריך אתר לרשות מקומית.

טפסים: כל שדה הוא שאלה

טופס הוא הטקסט שהכי הרבה אנשים קוראים בעיון, כי אי אפשר לדלג עליו. כל תווית לא ברורה מייצרת תשובה שגויה, וכל תשובה שגויה מייצרת עבודה לפקיד. לכן כשמשכתבים טופס, מתחילים מהשאלה מה הארגון באמת צריך לדעת, ורק אחר כך מנסחים.

כשהטופס כולל חתימה, הצהרה או הסכמה, מגיעים לגבול שבין שפה פשוטה לבין נוסח משפטי. שם עובדים בשתי שכבות, כפי שנפרט בהמשך. על טפסים מקוונים, הזדהות וחתימה דיגיטלית יש מדריך נפרד: טפסים דיגיטליים וחתימה דיגיטלית.

מכתבים, מסרונים ודואר אלקטרוני

מכתב לציבור צריך לעבור מבחן אחד: אדם שקרא רק את שתי השורות הראשונות יודע מה עליו לעשות. מכתבי דרישה, דחייה, זימון ותזכורת נכשלים במבחן הזה כמעט תמיד, כי הם נכתבו מתוך תבנית משפטית ולא מתוך השאלה מה הקורא צריך.

מבנה מכתב שעובד

במכתב דחייה יש עוד שכבה: הטון. מדריך השפה הממשלתי מקדיש פרק לאנושיות ולרצון טוב, ומזכיר שבמצבי שגיאה ותקלה אנשים מחפשים יחס אנושי יותר. מכתב דחייה בשפה פשוטה אומר במפורש "לא אישרנו את הבקשה", מסביר למה, ומיד אחר כך אומר מה אפשר לעשות. ניסוחים עקיפים כמו "לא נמצא מקום להיעתר" לא מרככים את הבשורה, הם רק מאריכים את הדרך אליה.

מסרונים ודואר אלקטרוני

מסרון הוא המקום שבו כל מילה עולה. הוא צריך לומר מי שולח, מה קרה ומה עושים, ובדרך כלל לא יותר. הודעה שמתחילה בשם הגוף ובמספר הבקשה, ממשיכה במשפט אחד ומסתיימת בקישור לאתר הרשמי, עדיפה על הודעה ארוכה שנחתכת. שימו לב גם לאמון: הציבור למד לחשוד בהודעות עם קישורים. הודעה שאומרת "היכנסו לאזור האישי באתר" ומסבירה איך מגיעים אליו, נותנת לקורא דרך בטוחה. לגבי דואר אלקטרוני, שורת הנושא היא המשפט הראשון של המכתב, וכדאי לכתוב אותה כך.

מדריך השפה הממשלתי מזכיר נקודה שנשכחת בפרויקטים: לכתוב גם את כל המסרונים והמיילים שנלווים לתהליך, ולא רק את המסכים. בפועל, בפרויקטים רבים המסכים נכתבים בקפידה, והמייל האוטומטי שנשלח אחרי ההגשה נשאר בנוסח שכתב המפתח בשתיים בלילה.

הודעות שגיאה ומיקרו קופי באתר

מיקרו קופי הוא הטקסט הקטן שמפעיל את הממשק: כפתורים, תוויות, הנחיות, הודעות שגיאה, הודעות הצלחה ומסכים ריקים. הוא קצר, ולכן נראה שולי, אבל זה הטקסט שקובע אם אדם יסיים את מה שהתחיל. התקן מחייב ברמה AA לזהות את השגיאה, לתאר אותה בטקסט ולהציע תיקון כשהוא ידוע. השפה הפשוטה היא מה שהופך את החובה הזו לעזרה אמיתית.

הכללים מאחורי הטבלה פשוטים. הודעת שגיאה אומרת מה קרה, למה, ומה עושים עכשיו, ולא מאשימה את המשתמש. כפתור אומר מה יקרה כשלוחצים עליו, ולא "המשך" או "אישור" כלליים. מסך ריק מסביר למה הוא ריק ומציע דרך הלאה. ותקלה של המערכת נאמרת בגוף ראשון, "יש לנו תקלה", כי היא שלנו. מדריך השפה הממשלתי מונה בין מצבי המבוי הסתום שבהם אסור להשאיר משתמש בלי תשובה את המקרים שבהם קרתה שגיאה, קרתה תקלה, אין נתונים להציג או אין תוצאות חיפוש.

מיקרו קופי טוב משפיע גם על מנועי חיפוש ועל עוזרי AI. כותרת עמוד שעונה על שאלה, ופסקה ראשונה שאומרת את התשובה, הן בדיוק מה שמנועי תשובות מצטטים. על הכתיבה הזו כתבנו במדריך הופעה בתשובות של AI.

מספרים, תאריכים ומועדים

מספרים הם המקום שבו טקסט פשוט נשבר הכי מהר, כי כל אחד כותב אותם אחרת. כמה כללים שעובדים בעברית:

בעברית יש גם שאלה של כיווניות: מספרים, תאריכים ומילים באנגלית בתוך משפט עברי עלולים להתהפך בתצוגה, בעיקר בהודעות מערכת ובמסרונים. בודקים את זה במכשיר אמיתי, לא רק בקובץ הטקסט.

טקסט משפטי שחייב להישאר מדויק

ההתנגדות הנפוצה לשפה פשוטה מגיעה מהמחלקה המשפטית, ובצדק חלקי: יש טקסטים שבהם כל מילה נבחרה כדי לסגור פרצה, ושינוי שלה עלול לשנות את המשמעות המשפטית. התקנות עצמן מכירות בזה, ופוטרות מפישוט לשוני מידע שמנוסח בלשון משפטית, כמו חוזים וציטוט מחיקוק. אבל פטור מפישוט לשוני אינו היתר להשאיר את הקורא בלי הבנה. הפתרון המעשי הוא שתי שכבות.

השכבה הראשונה היא סיכום בשפה פשוטה, שנכתב מעל הנוסח המחייב: מה המסמך אומר, מה עליכם לעשות, ומה הזכויות שלכם. השכבה השנייה היא הנוסח המשפטי עצמו, שלא נוגעים בו. בין שתיהן כותבים משפט מפורש שאומר איזו מהן מחייבת, בנוסח שהיועץ המשפטי אישר. כך הקורא מבין, והארגון מוגן.

כמה כללי עבודה עם המחלקה המשפטית שחוסכים סבבים:

• מביאים להם סיכום מוכן ולא רעיון. קל יותר לאשר טקסט מאשר עיקרון.
• מסמנים בצבע כל משפט שיש בו חובה, מועד או סנקציה, כדי שיבדקו קודם אותם.
• לא משנים מונח מוגדר. אם בחוק כתוב "השגה", לא כותבים "ערעור" כי זה נשמע פשוט יותר. כותבים "השגה" ומסבירים במשפט מה היא.
• מסכמים מראש אילו טקסטים הם "נוסח מחייב" ואילו הם תוכן שירות. רוב הטקסטים באתר הם תוכן שירות, ולא צריכים אישור משפטי על כל שינוי.

זה לא ייעוץ משפטי. השאלה איזה נוסח מחייב, ואיך מנסחים את המשפט שמבהיר זאת, היא של היועץ המשפטי שלכם. מה שאנחנו כאנשי תוכן יכולים לעשות הוא לוודא שהשכבה הפשוטה קיימת, ושהיא נאמנה לנוסח שמעליו היא יושבת.

בדיקה עם קוראים אמיתיים

טקסט פשוט נבדק בקוראים, לא בכותבים. כל מי שכתב טקסט מבין אותו, וכל מי שעובד בארגון מכיר את המונחים. לכן הבדיקה היחידה שבאמת אומרת משהו היא עם אנשים מקהל היעד, שלא ראו את הטקסט קודם. ההנחיות האמריקאיות ב-digital.gov מציעות שלוש שיטות: בדיקת פרפרזה, בדיקת שמישות, ומחקר השוואתי בהיקף רחב, וממליצות לבדוק לפחות פעמיים עם תיקון באמצע. גם מדריך השפה הממשלתי ממליץ לערוך בדיקות שמישות, אמיתיות או מהירות, ולשים לב למילים שבוחרים המשתמשים.

בדיקת פרפרזה בחצי שעה

נותנים לקורא את הטקסט, ואחרי שקרא שואלים שלוש שאלות: מה הטקסט אומר לכם, במילים שלכם? מה אתם צריכים לעשות עכשיו? עד מתי? לא מתקנים אותו ולא מסבירים. כל מקום שבו התשובה שונה ממה שהתכוונתם הוא מקום לתקן. חמישה קוראים בדרך כלל מספיקים כדי לראות את הבעיות החוזרות, והחשוב הוא שיהיו מגוונים: גיל, שפת אם, הרגלי שימוש בטלפון.

בדיקת שמישות לטופס ולתהליך

בטופס או בתהליך באתר, מבקשים מהמשתתף לבצע משימה אמיתית, למשל להגיש בקשה עם נתונים שאתם נותנים לו, ומבקשים ממנו לחשוב בקול. רושמים איפה עצר, איזו מילה שאל עליה, ואיפה חזר אחורה. כשבודקים עם אנשים עם מוגבלות קוגניטיבית או עם קוראים שהעברית אינה שפת האם שלהם, כדאי להיעזר בארגון שמכיר את האוכלוסייה, ולוודא מראש הסכמה מדעת ושמירה על פרטיות המשתתפים.

אחרי העלייה לאוויר, המוקד הוא כלי הבדיקה הטוב ביותר שיש לכם. בקשו מהמוקד לסמן כל שיחה שנובעת מאי הבנה של טקסט מסוים, ובדקו אחרי חודש אם מספר השיחות על אותו נושא ירד. זה גם המספר שכדאי להציג להנהלה: לא "שיפרנו את השפה", אלא "השיחות על המכתב הזה ירדו".

איך מטמיעים שפה פשוטה בארגון

שכתוב של עשרה מכתבים הוא פרויקט. שפה פשוטה שנשארת אחרי שהפרויקט נגמר היא שינוי בתהליך, וזה כבר עניין של בעלות. בארגונים שעובדים נכון, יש לשפה בעלים, יש מסמך שמגדיר אותה, ויש נקודה בתהליך שבה בודקים אותה.

המפה מסדרת את סדר העבודה: מתחילים בטקסטים שהרבה אנשים קוראים ושטעות בהם יקרה, ממשיכים לטקסטים יקרים שמעטים קוראים, ומשאירים לסוף את מה שגם נקרא מעט וגם לא עולה הרבה כשהוא לא ברור. המיקום של כל סוג טקסט במפה הוא הערכה שלנו, לא מדד, וכל ארגון ימקם אחרת לפי השירותים שלו.

ארבעה מסמכים שכל ארגון צריך

• מדריך סגנון קצר. איך פונים לקורא, איך כותבים תאריכים ומספרים, איזה טון במכתב דחייה. עמוד או שניים, לא חוברת. מדריך השפה הממשלתי הוא נקודת פתיחה טובה, וגם גוף שאינו ממשלתי יכול לאמץ ממנו עקרונות.
• מילון מונחים. לכל מונח פנימי, המילה שבה משתמשים מול הציבור, וההסבר הקצר שמופיע לידו בפעם הראשונה. כך "תיק", "פנייה" ו"בקשה" לא מתחלפים ביניהם באמצע התהליך.
• ספריית תבניות. מכתב אישור, מכתב דחייה, תזכורת, זימון, הודעות שגיאה נפוצות. כל תבנית אושרה פעם אחת על ידי המחלקה המשפטית, ומשם ממלאים רק את המשתנים.
• נוהל בדיקה. מי בודק טקסט חדש לפני פרסום, ומתי נדרשת בדיקה עם קוראים.

מה לכתוב במפרט לספק

כשמזמינים אתר, מערכת, סרטון או קמפיין, השפה נקבעת אצל הספק, ולכן היא צריכה להיות במפרט. סעיף טוב כולל: שהתכנים וכל הודעות המערכת ייכתבו בשפה פשוטה לפי מדריך הסגנון של הארגון, שהספק ימסור רשימה של כל הודעות המערכת והמיילים האוטומטיים לאישור לפני העלייה לאוויר, שתיערך בדיקת פרפרזה או שמישות עם קוראים מקהל היעד ומה יוצג ממנה, ואם נדרש פישוט לשוני לפי התקנות, מי מבצע אותו ובאיזו הכשרה. על כתיבת מפרט שספק יכול לתמחר הרחבנו במדריך אפיון אתר ומערכת, ועל ניסוח דרישות במכרז במדריך מכרזים ממשלתיים.

וטקסט הוא לא רק טקסט כתוב. סרטון הסבר שנאמר בו "יש להמציא את המסמכים במועד" יקבל כתוביות שאומרות את אותו הדבר, ושתיהן לא יעזרו לאף אחד. כשכותבים תסריט לסרטון שירות, כותבים אותו בשפה פשוטה מההתחלה, ואז הכתוביות פשוטות גם הן. על כתוביות ונגישות וידאו כתבנו במדריך כתוביות לסרטונים.

רשימת בדיקה לפני שמפרסמים

הרשימה הזו מתאימה לעמוד באתר, למכתב, לטופס ולהודעת מערכת. אפשר להעתיק אותה לנוהל או למפרט.

מה עושים עכשיו

היום, בלי תקציב: בקשו מהמוקד את שלושת הנושאים שהכי הרבה אנשים מתקשרים לשאול עליהם, ומצאו את הטקסט שנמצא מאחורי כל אחד מהם. מכתב, עמוד, הודעת שגיאה. כתבו לכל אחד משפט ראשון חדש שאומר את העיקר, ותנו לשני אנשים מחוץ לצוות לקרוא אותו. זה מספיק כדי לראות כמה רחוק הטקסט הנוכחי מהקורא.

החודש: אספו את כל הודעות המערכת, המיילים והמסרונים האוטומטיים של השירות המרכזי שלכם, ועברו עליהם עם רשימת הבדיקה. בדקו עם היועץ המשפטי ועם רכז הנגישות מה חל עליכם לגבי פישוט לשוני, והוסיפו סעיף שפה פשוטה למפרט הבא שאתם כותבים.

רוצים להתחיל מהאתר: האבחון הדיגיטלי חינם בודק את האתר ומראה מה לתקן קודם, ובעמוד תוכן, סושיאל ווידאו מוסבר איך אנחנו עובדים על תוכן, תסריטים וטקסטים לשירות מול ארגונים וגופים ציבוריים.